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4S店该如何应对媒体?

  • 来源:互联网
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  • 2020-05-21
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导语:4S店该如何应对媒体?

4S店在给客户提供服务的过程中,难免出现因双方不一致产生的矛盾,在冲突升级时,有时客户会引入媒体进行曝光来抗衡。由于现在网络比较发达,媒体很多时候又需要素材,加之4S店这种业态广为诟病,所以此类事情处理不好,很容易引起事态扩大,给4S店带来更大的损失。

在行业这些年,看到过一些4S店应对媒体的案例,对于应该如何应对,我有些不成熟的看法:

事前的预判– 在多数情况下,只要是4S店单方面能够解决的, 都不至于发展到媒体介入的阶段,但是在遇到一些车辆顽疾、或是客户异常挑剔、狮子大开口等情况的时候,客户引入媒体也不可避免。一般情况下,有媒体资源的客户(比如记者等)爱拿这个说事。我的理解是,客户提出如果处理不好就请媒体介入,有点像核威慑,旨在给4S店施加压力来满足自己的需求。真把原子弹扔出来(让媒体曝光),客户自己也得不到什么好处。在4S店工作的朋友也都知道,如果客户真的动用这些资源让4S店处于特别被动的地位,4S店反而倒不怕了,客户的问题更难得到解决。所以这个问题我们也要“客户导向”,站在客户的角度想,杀人一千自损八百也得不偿失,不到万不得已,客户也不会破罐子破摔。 所谓的预判,我认为4S店应该具备这个能力,如果真的通过自身的努力甚至厂家的支援,仍旧与客户的诉求相差甚远,在这种情况下客户引入媒体的概率就高起来了,后续就要引起警惕。

事中的应对– 重大投诉的客户,如果迟迟不能解决,客户在再次到店的时候有可能就会带着媒体,有的是明着的,有的是暗着的。作为4S店,要善于观察,如果客户随行出现了生人,就要警惕了。这一点对于多数4S店没什么难的,多年的厂商博弈早已让4S店练就了准确识别“神秘客”的本领,只要稍加走心,不难发现。 应对媒体时,我觉得有一个原则必须遵守,就是统一归口。如之前与客户很难达到一致,在媒体介入时,最怕的就是4S店几个人说的不一样,加上媒体有时断章取义,很容易让事件走形,更加难于控制。所以一定 要统一归口,对于那些一时难以达成一致的案例,要形成内部沟通机制,把应对和处理此类事件的权限集中到某一管理岗位(例如服务总监、或CRM总监、公关负责人等),其他人则表示没有得到授权处理此事,不便发表言论,这样有利于澄清事件本身及后续的解决。媒体多数很有经验,他也知道这些管理岗位的人都是老江湖,挖不出什么料,所以有时会从基层岗位或一些年轻人员处找突破,这些人经验不够丰富,说多了或说偏了,就会使4S店更加被动,这时候统一归口的重要性就显出来了。

事后的复盘– 出现了媒体曝光,4S店通常很被动。事件过后,及时的复盘总结非常重要。如果是车辆顽疾或客户不讲理、4S自己没毛病,那还好,但多数情况不是这样, 4S店通常是在某些环节没有处理好,才引起事态升级。这时候就要看看从这次事件里能否吸取一些经验教训、哪些是能改善的,这样才能防止再犯。我见过的案例里,很多时候是客户已经提出了一些方案,但4S店觉得花费有点大而没有接受,最后媒体一曝光代价更大。有的时候,如果肯定是要付出代价的,那我们要做的,就是怎么能尽量小的付出代价,坚持一毛不拔往往代价更大。当然,这只是原则,还要具体问题具体分析,有时也有些不可控因素,很考验4S店的管理者,谁都难免犯错误。

除了被动应对,4S店平时也应注意投入精力与当地主流媒体维护基本关系,在处于被动局面时能够有相对客观公正的声音出来。

以上就是我对4S店如何应对媒体的一些心得,分享这些的目的不是让4S店去取巧,而是尽可能“收口”而不是放大事态。这些都是亡羊补牢的手段,属于在被动局面下主动应对的方式方法。根本上最重要的,还是要事前“为之于未有、治之于未乱”,充分了解客户诉求并管理客户的不合理期望,同时尽量在现有资源下全部或部分满足客户需求,尽量把一些潜在的危机扼杀在摇篮里,因为这些事情通常都要花大量的人力物力财力去解决,还会干扰4S店的正常运行,甚至形成一些长期的不良影响。日常工作中,还是要通过细致的服务让此类事件的比例尽量降低。

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