4S店保养客户流失大，那是因为你不用心！

4S店保养客户流失大，那是因为你不用心！总裁的秘密情人 4S店保养客户流失大，那是因为你不用心！ 定期保养客户这一群体，一直是汽车4S店客户进厂台次的重要组成部分，也是，汽车4S店客户流失关注的焦点。在汽车4S店中，根据维修类别确定的：首保、定期

4S店保养客户流失大，那是因为你不用心！

定期保养客户这一群体，一直是汽车4S店客户进厂台次的重要组成部分，也是，汽车4S店客户流失关注的焦点。在汽车4S店中，根据维修类别确定的：首保、定期保养类、一般维修类、事故车、装潢和关联业务等几个模块中。涉及客户流失率的主要三大类：首保、定期保养类、一般维修类。而在这三大类中，唯一能有效控制住的，也只有定期保养类的客户群体。但是，从目前看，整个行业内的汽车4S店在这一块的关注度不够，或者是操作的方法不得当，造成很多店管理失控，致使定期保养客户的进店率很低，侧面的也就呈现出了该店的客户流失率的偏高。流失率一增加，进厂台次也就出现了下滑，产值自然下滑。部分店可能会拼命提升事故车的产值来拉伸整个产值。其实，是错误的，治标不治本。加大了事故车的进站，一定程度上占据了工位、资金、人力资源、备件库存、现场管理等，更没有时间去管控大量的保养客户，甚至影响保养客户的服务过程，反而更加的加剧了客户流失率的激增。造成整个4S店服务工作存在偏离正轨的渠道，加剧了4S店经营的困难，最终，失去了市场，失去了主机厂的信任，失去了员工的信心，出现让人不可接受的结果。为避免行业现状加剧，笔者就汽车 4S店定期保养客户的工作开展流程，进行简单梳理，供读者参考。

• 完善内部制度和流程

制度和流程的完善是服务工作开展的前台，任何的工作开展，必然要完善的是制度和流程。没有制度和流程的约束，工作的开展就会失去方向和偏离工作的出发点，达不到预期的效果。汽车4S店要想做好本项工作，编制和完善本店的《定期保养客户内部管理制度和流程》是必须的工作。要在制度中明确制度和流程的背景、适应范围、部门职责和人员分工、详细操作内容、年度目标值、月度任务分解、绩效考核提成、奖惩办法、实施细则等。整个制度和流程要完善到公司级管理手册中，管理者代表的签批要在公司内容进行宣贯、培训和学习，并报备综合部和财务部备案。同时，做好启动工作，确定团队人员组成，明确分工，明确时间节点需要输出的内容，以及月底总结需要呈现的数据和绩效兑现等。制度和流程的完善是此项工作的基础，如果没有这个基础，该项工作将很难坚持下去。因为，这本身就是一个长期的过程，需要4S店不断的按照制度和流程要求执行下去，达到预期的效果。

• 使用主机厂售后管理系统

笔者认为，做定期保养客户的统计还是要依据主机厂的售后管理系统为好，现在很多店为了节约成本、避税和处于保密等原因，拒绝使用或者部分使用主机厂的售后管理系统，这是错误的选择和决定。主机厂的售后管理系统从目前各品牌来看，动辄千万，都是相当先进的，系统涉及的各种功能，远远要比市场上哪些几万元就可以操作的系统，更加的完善和丰富，其功能的使用，远远是普通系统无法操作的。从目前整个行业来看，不使用主机厂售后管理系统的店，现在很多的工作越来越受到影响，不单单受制于索赔，更多涉及的是后期的客户关怀和维权上，所以，主机厂的售后管理系统还是要全部使用为好。

• 定期从系统导出客户清单

• 设定目标进厂台次

• 进行任务分解和目标考核

• 进行节点管控

• 上门和集中服务

对于未进站的客户，督察部门要督促服务部采取具体的措施，可以采取上门服务或者集中服务等形式不一的方法，完成客户进站或者上门后返回录入系统。上门和集中服务也就是笔者经常谈及的服务下沉工作，现在很多的客户越来越远离4S店，对于个人成本的计较越来越明显，客户轻易不会为了一个小保养，跑上几百公里去店里做。只有4S店改变模式，采取定期的巡回上门服务，才能留住客户，控制客户流失，对于15年的工作，笔者已经发表了15年的服务工作建议，请读者自行查询，在此不做详细论述。

• 做好总结

每月初，4S店都要把定期保养客户的完成情况进行系统的总结，总结是很有必要的，在总结的过程中，要谈及一开始的客户信息的导出存在的问题、工作分配的问题、绩效管理的问题、上门和集中服务存在的问题、服务产值完成、客户满意度情况等，以及整个客户到店率的问题，进行系统的内部梳理，找出不足，进行改进，对下一月的定期保养客户进行工作部署，避免出现类似问题的产生。该项工作如果没有定期的工作总结，后期就会流于形式，最终就会失去管理，造成专卖店客户进厂台次下滑、流失加剧和产值下滑，其后果不言而喻。

汽车 4S店定期保养客户的工作开展，是需要一个过程的，这个过程至少要半年才能呈现一定的效果，要是操作不好，可能需要八个月以上才能看到效果。它是一个服务品牌的积累过程，是改变客户意识形态的过程，是让客户潜意识下接受4S店的一种行为；也是服务品牌和汽车4S店塑造自我品牌的最好时机，需要整个行业去关注，不做好可以管控的点，就会失去更多的市场，面对15年不可预知的汽车后市场，客户流失的加剧是必然的趋势，在这个时间里，能抓住应该抓住的客户，是决定15年成败的关键，期望更多的品牌和4S店，关注定期保养客户群体的进站和客户口碑的维护，以提升自己的生存能力。

以上，笔者结合实际工作开展需要，进行了这个工作内容的简单解读，供读者参考，不足之处，请读者斧正。 本文为江淮陈伟老师文章。