为什么DCC线索首次联系要及时？

为什么DCC线索首次联系要及时？吉林回应传染源追溯 一、DCC首次联系之现状 随着客户获取信息渠道越来越多元化和便利化，垂直媒体做为主要媒介提供给经销商的线索量已经远远超过客户直接进入展厅数量，因此DCC理应得到更多重视。 然而现

一、DCC首次联系之现状

随着客户获取信息渠道越来越多元化和便利化，垂直媒体做为主要媒介提供给经销商的线索量已经远远超过客户直接进入展厅数量，因此DCC理应得到更多重视。

然而现实情况是，虽然大多数经销商都成立了网电组，但在流程建设、业务管控和数据分析等方面存在问题，其中就包括“线索首次联系不及时”。

据统计，80%以上经销商做不到30分钟内联系，50%以上不能保证当天全部联系，95%的晚上6点后的线索是到第二天才联系的，拖延几天甚至不联系的状况也就很常见了。

二、为什么首次联系要及时？

客户在垂直媒体留下联系方式后，网站为了确保客户及时获取信息来提升满意度，同时拓展流量，通常会将一个客户信息推送至三家同品牌4S店。如果客户接受网站提供的竞品推介，那可能会被推送给十多家经销商。

大家想想，接到10多个电话是什么感觉？

第一个电话，由于是客户主动需要帮助，因此沟通是很顺畅的，购车用途、关注点、竞品等需求分析很好做，老练的销售顾问可以挖到客户职业、爱好等有助后续跟进的信息，更可以给后面的其他销售顾问“挖坑”，给客户打预防针，设定标准等等。

但是第二、第三个电话呢？客户或许需要对比、补充信息等需求，因此也能聊得上话题，但期待客户完整复述第一通电话内容就不大现实了；

第四甚至更多电话呢？对不起，客户不是祥林嫂，货比三家差不多啦，再多就厌烦了！销售顾问经常抱怨说客户直接询价态度不耐烦，总是不接电话或者声称没有购车需求，就是这个原因，所以说晚起的鸟儿什么都吃不到。

三、如何保证首次联系及时？

首先要优化流程，避免因流程繁琐造成的联系不及时。一般线索筛选分配有三种方式：

1、一段式

即网站线索直接分配给网电顾问，不经过任何传递。好处是网电顾问获取线索很及时；缺点也很明显，即由于缺乏管控，所以分配的线索不能保证网电顾问及时联系、不能检核是否挑客户建卡。

2、二段式

即增加一名筛选员（一般由数字专员或DCC专员担任），由筛选员负责初筛和分配。好处是专人专职，线索能及时联系、分辨是否有效并及时按网电顾问工作状态进行分配，杜绝了网电顾问挑客户建卡的问题。要注意初筛话术结构，不要询问过多内容，仅需判断线索是否有效即可，业务交给网电顾问继续跟进，尤其对于线索量比较大的经销商，不要在初筛环节耽搁时间。

3、三段式

即在筛选员与网电顾问之间增加一个电话邀约专员的岗位，负责客户到店前的邀约工作（也有将筛选员和电话邀约专员岗位合并的）。由于专岗专职，所以能确保联系及时，并且专业邀约也提升了话术质量。需要关注电话邀约专员和网电顾问工作衔接，避免因过分承诺导致客户到店后期望值落差产生不良体验。

根据实际情况可以灵活应用二段式和三段式，甚至二者相结合，达成既联系及时又充分发挥电话邀约专员能力的目的。

其次要抓住关键环节管控。流程实施中如果没有对关键环节加以管控，则无法保证质量。关键环节包括：筛选员是否及时联系、及时分配以及网电顾问是否及时处理分配的线索，这三个环节必须紧密衔接才能确保联系及时。

大众e销系统提供了监管方法：

1、以网站推送至系统的时间为参考，观察筛选员是否及时分配给网电顾问（仅分配有效线索，无效线索由筛选员直接处理）。

2、依然以网站推送至系统的时间再加上初筛大致用时为参考，观察网电顾问是否及时处理（建卡）。这方法非常简便，网电主管随时随地找台电脑上系统即可监督管理。

最后要建设合理的绩效机制。钱不是万能的，但没有正负激励措施就很难落实到位。初筛岗位用有效线索量考核提成，可以有效避免线索浪费，对关键环节联系及时性设定时间标准，适当进行考核。

四、夜间线索要不要及时处理？

据统计，夜间线索18:00-次日8:00的夜间线索占比逐渐增加，大致在30%～40%左右。目前大多数经销商会次日再进行联系，鲜少有当晚及时处理的。

基于夜间非正常工作时间，所以要做必要的调整，比如：

1、安排专人值班，适当补休；

2、对夜间主动联系客户的，若成交给予适当鼓励等。

当网电顾问尝到了及时联系的甜头，客户好沟通了，拒听下降了，成交率上升了，那及时联系就自然形成了习惯。毕竟早打晚打都要打，为什么不选择最好的效果呢？